Что делать, если не работает VPN: причину показывают строка состояния и плашки
У сбоя VPN обычно одна из трёх причин — ваша сеть, аккаунт или сервер VPN. Какая из них, чаще всего видно на экране приложения. Признаки сбоя — строка состояния на карточке сервера, окно покупки, плашки и статус системы. Дальше — что делать, если не работает VPN, по порядку от главного экрана до настроек.
Минутная проверка сети без VPN
Выключите VPN кнопкой «Отключить» и проверьте два-три сайта, на которые давно не заходили. Так страницы не откроются из кэша. Если сайты не открываются и без VPN, в этой сети нет интернета. Никакой VPN его не вернёт. Если сайты открываются, сеть в порядке.
Wi-Fi в гостиницах, аэропортах, поездах и кафе часто сначала открывает страницу входа или согласия с правилами. Пока вы её не пройдёте, сеть не пускает в интернет ни браузер, ни VPN. При включённом VPN эта страница может и не появиться. Выключите VPN, пройдите страницу входа и только потом подключайтесь.
Проверьте, не включён ли на устройстве второй VPN. Если включён, выключите лишнее VPN-приложение или рабочий VPN и подключитесь снова. Прокси в настройках браузера или системы на время проверки тоже отключите. Так будет ясно, что из них мешает. О том, чем прокси отличается от VPN, у нас есть отдельная статья.
Без подписки кнопка «Подключить» открывает окно покупки
Строка состояния под названием страны на карточке показывает, включён ли VPN. «VPN не подключен» значит, что VPN выключен и трафик идёт не через него. «Подключено к» с адресом значит, что VPN включён. Если сайты при этом не открываются, ищите на экране плашку — о плашках речь ниже.
Если кнопка «Подключить» открывает окно «Купить Ben's VPN», у текущего аккаунта нет подписки. Обычно оплата не пропала — приложение вошло в другой аккаунт. При первом запуске приложение входит в гостевой аккаунт этого устройства. Так бывает на новом телефоне или компьютере и после переустановки. Подписка же у вас в другом аккаунте.
Если вы уже оформили подписку, нажмите вверху окна «Уже есть подписка?» → «Войти в аккаунт». Способ входа выберите тот же, что на первом устройстве. Быстрее всего войти по коду. На устройстве с подпиской откройте «Аккаунт» → «Войти на другом устройстве». Там появится 8-значный код, он действует 3 минуты. На новом устройстве выберите «Войти по коду» и введите эти цифры. Если на первом устройстве тоже гостевой аккаунт, сначала привяжите к нему e-mail («Аккаунт» → «Привязать e-mail»). Тогда войти можно будет и через e-mail.
Без подписки выбранная локация только запоминается, подключения не будет. Когда срок подписки закончится, на главном экране появится плашка «Подписка закончилась». Её кнопка «Продлить» откроет то же окно покупки.
4 шага после плашки «Плохое соединение»
Плашка «Плохое соединение» появляется, когда через сервер VPN плохо работает интернет. Её кнопка «Исправить проблему» открывает карточку «Сервер недоступен». Это значит, что сбой на сервере VPN, а не в вашем интернете. Возможно, сервер заблокирован в вашей сети или временно не отвечает. Шаги в карточке идут от быстрого к долгому, поэтому проходите их по порядку.
Смените локацию
Кнопка «Сменить локацию» открывает список локаций. Сбой может касаться только текущего сервера, поэтому выберите любую другую локацию.
Запустите поиск рабочего сервера
Нажмите «Найти рабочий сервер», если другая локация не помогла или нужна именно эта. Приложение заново проверит сервер и при необходимости выдаст ему новые IP-адреса. В крайнем случае оно подключит вас через промежуточный сервер в другой стране (это мультихоп). Поиск занимает до 2 минут.
Перезагрузите устройство
Нужен перезапуск всего телефона или компьютера, а не только приложения. Перезагрузка часто возвращает связь, если зависла сетевая часть системы.
Переустановите приложение
Удалите приложение полностью и поставьте новую копию со страницы загрузки. Перед удалением прочитайте предупреждение ниже.
Смена локации — быстрая проверка сервера
Кнопка «Локация» под карточкой открывает окно «Изменить локацию». Другая локация заработала — сбой был у одного сервера. Не работает ни одна — проверьте сеть и настройки, о которых речь ниже.
Медленный VPN — не то же самое, что неработающий. Каждый запрос идёт до сервера и обратно, поэтому дальняя локация добавляет задержку. Подробнее о задержке — в статье о пинге в играх. С плиткой «Самая быстрая» приложение подберёт локацию поблизости. У каждой локации в списке есть метка скорости, например «10 GBIT» или «100 MBIT». Для больших загрузок выбирайте локацию поближе и с меткой повыше.
Сервисы в обход VPN настраиваются кнопкой «Туннель»
Кнопка «Туннель» открывает «Раздельное туннелирование». Там выбирают, какой трафик пойдёт в обход VPN. Это нужно, если VPN работает, а российский банк или магазин с включённым VPN работает с ошибками.
- «Для России». Трафик к российским сервисам пойдёт напрямую, всё остальное — через VPN.
- «Ручной ввод». Список задаёте вы, по одному IP-адресу, подсети или домену в строке. Отдельная галочка включает этот список вместе с режимом «Для России».
- «Приложения в обход VPN». На Android кнопка «Выбрать приложения» отправляет в обход VPN целые приложения.
Новый режим начинает действовать после переподключения, поэтому отключите VPN и подключите снова. Это же окно пригодится и в обратной ситуации. Если сайт видит ваш настоящий адрес при включённом VPN, скорее всего, он в списке исключений. Весь трафик идёт через VPN только в режиме «Отключено».
4 пункта раздела «Настройки», если шаги выше не помогли
Остальные средства собраны во вкладке «Аккаунт» → «Настройки». Пока связь работает, эти пункты лучше не менять. Они нужны, когда шаги выше не помогли.
- «Найти рабочий сервер». Это тот же поиск, что в карточке «Сервер недоступен». Здесь его можно запустить без плашки, если связь плохая, а приложение ни о чём не сообщает.
- «Замена серверов». После нажатия «Заменить серверы» каждая локация получает другие IP-адреса. Это нужно, когда в одной сети не работает ни одна локация, а в другой всё работает. Если приложение стоит у вас на других устройствах, там VPN, возможно, придётся переподключить.
- «Мультихоп». По умолчанию здесь выбрано «Автоматически», и промежуточный сервер подключается, когда он нужен. Вариант «Россия» рассчитан на сотовую связь в режиме белых списков. Трафик сначала идёт через сервер в России, и так Ben's VPN подключается даже при этих ограничениях. Гарантировать это для каждой сети мы не можем. Большинство локаций в этом режиме недоступны, поэтому, когда ограничения снимут, верните «Автоматически». Подробнее о них — на странице о белых списках.
- «Автоподбор зеркала» и «Ручной ввод зеркала». Они нужны, если первая настройка после установки не заканчивается. Через 15 секунд приложение предложит найти рабочее зеркало, потому что ваша сеть, возможно, блокирует наши серверы. Начните с автоподбора, а если он не поможет, напишите в поддержку.
Протокол приложение выбирает за вас из четырёх — VLESS + REALITY, XHTTP, Hysteria2 и Shadowsocks. Поэтому выбора протокола в настройках нет. Чем они различаются, мы рассказывали в статье о протоколах VPN.
Проверьте статус системы, потом напишите в поддержку
Вверху вкладки «О приложении» показан текущий статус системы. Если серьёзных сбоев нет, статус это покажет. Тогда причину стоит искать в своей сети или в выбранной локации.
Если ничего не помогло, нажмите «Поддержка» под карточкой сервера — откроется чат. Поддержка 24/7 отвечает в этом чате. Другие способы связи есть во вкладке «О приложении», а полный список — на странице контактов. Ответ придёт быстрее, если в первом же сообщении будет вот что:
- Текст ошибки, если приложение её показало.
- Версия приложения (она под названием на главном экране), модель устройства и версия системы.
- Где не работает (Wi-Fi или сотовая связь, какой провайдер или оператор связи) и к какой локации вы подключаетесь.
- Что из этой статьи вы уже попробовали.
Вопросы и ответы
Выбираю другую локацию, а адрес не меняется. Почему?
Проверьте галочку «Автоматически подключаться при смене локации» в окне «Изменить локацию». По умолчанию она отмечена, и новая локация подключается сразу. Если галочку сняли, при включённом VPN локация сменится только при следующем подключении. Тогда нажмите «Отключить», а потом «Подключить».
Может ли VPN не подключаться из-за лимита устройств?
Нет, ограничений по числу устройств у подписки нет. Доступ ограничивают, только если подписку перепродают или выкладывают в открытый доступ. Если на новом устройстве кнопка «Подключить» открывает окно покупки, приложение работает в новом гостевом аккаунте. Войдите в свой аккаунт, как описано выше.
Сайты открываются, а звонки не проходят. Поможет поиск рабочего сервера?
Скорее нет. Поиск проверяет обычные соединения (TCP) и не тестирует звонки. Поэтому он может остановиться на сервере, где сайты работают, а голос — нет. Подключитесь к другой локации и проверьте звонок снова. Если звонки не проходят и там, напишите в поддержку, в каком приложении и в какой сети это происходит.
На Linux при первом подключении приложение просит пароль. Так и задумано?
Да, если вы запустили AppImage. При первом подключении приложение ставит свой VPN-адаптер, а для этого нужны права администратора. Установка занимает до 30 секунд, потом подключение повторится автоматически. Пакет .deb получает права ещё при установке и пароль при подключении не спрашивает. Если AppImage не запускается, сделайте файл исполняемым (chmod +x). Ещё ему нужен FUSE 2 — пакет libfuse2, а в Ubuntu 24.04 и новее — libfuse2t64. Подробнее — на странице VPN для Linux.
Как убедиться, что трафик идёт через VPN?
Откройте любой сервис, который показывает ваш IP-адрес, сначала с выключенным VPN, потом с включённым. Если адрес поменялся, трафик браузера идёт через VPN. Если нет, проверьте строку состояния на карточке сервера и режим, выбранный кнопкой «Туннель».
